سنجش رضایت مشتریان بانک ملت از خدمات ارائه شده در سطح شعب با استفاده از مدل servqual

thesis
abstract

با توجه به شرایط رقابتی میان بانکها در صنعت بانکداری امروزه لزوم تاکید بر حفظ مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنان بیش از پیش احساس می گردد. اهداف کلی تحقیق عبارتند از سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت واولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکی از نظر اهمیت و تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان فرضیات تحقیق عبارتند از: فرضیه اصلی ? در بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی ،قابلیت اعتماد و اعتبار بر شکل گیری رضایت مشتری بیشتر موثر است . فرضیه های فرعی 1. بین پاسخگو بودن بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 2. بین احساس اطمینان خاطردر خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 3. بین عوامل محسوس خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 4. بین احساس همدردی کارکنان بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. به منظورآزمون فرضیه ها با تهیه پرسشنامه ای متشکل از 29 سوال درمقیاس لیکرت که بر مبنای مدل کیفیت خدمت (servqual) پاراسورمان طراحی شده بود , به جمع آوری داده از مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک ملت شهر تهران اقدام شد.نمونه گیری بصورت تصادفی ساده و تحقیق از نوع توصیفی و پیمایشی می باشد. پس از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نتایج زیر بدست آمد : فرضیه های فرعی همگی مورد تایید قرار گرفتند. نتایج توصیفی آزمون فریدمن جهت اولویت بندی متغیرهای مورد بررسی تحقیق نشان می دهد که اولویت متغیرها از نظر رضایت مشتریان به ترتیب زیر می باشد : 1. اطمینان خاطر از خدمات بانکی 2. عوامل محسوس 3. قابلیت اعتماد و اعتبار 4. پاسخگو بودن 5. احساس همدردی بنابراین فرضیه اصلی که بعد اعتماد و اعتبار را مهمترین عامل کیفیت خدمت در شکل گیری رضایت مشتریان می دانست مورد تایید قرار نمی گیرد.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

ارائه مدلی برای سنجش رضایت از خدمات الکترونیکی بانک ملت

رضایت کاربر یک عامل بسیار مهم برای استفاده مستمر از خدمات الکترونیک، موفقیت یا شکست پروژه های الکترونیکی است. هدف این پژوهش بررسی نگرانی­های کاربران، عوامل سنجش و مؤثر بر رضایت آن ها و در ارائه مدلی برای سنجش رضایت کاربران الکترونیکی بانک ملت است. بر اساس یک بررسی 9 متغیر (اعتماد، آگاهی از خدمات، امنیت، قابلیت دسترسی، سهولت، سودمندی، کیفیت خدمات عمومی و نگرش نسبت به وب سایت) تنظیم شد. سؤال های ...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)

چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...

full text

مدل جدیدی برای مکان‌یابی شعب سرپرستی بانک ملت با استفاده از مفهوم تحلیل پوششی داده ها

full text

بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، مت...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت

Keywords

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023